Hyvä palvelu ei aina ole itsestäänselvyys

( 13.07.2017 )

Apteekin tuotteista tulee reklamaatioita aika harvoin, mutta joskus kuitenkin, esimerkiksi astmalääkkeiden annosteluvälineisiin liittyen. Jokunen tuotevirhekin on vastaan tullut. Nämä on selvitelty aina niin, että asiakkaalle koituva haitta ja vaiva jäävät mahdollisimman vähäisiksi. Me hoidamme yhteydenotot valmistajaan tai maahantuojaan, asiakkaan ei tarvitse näitä selvitellä. Mahdolliset hyvitykset hoidetaan nopeasti.

Kysyttävää ja selviteltävää lääkkeistä ja muista tuotteistamme tulee paljon useammin. Kaikkea emme aina tiedä emmekä muista, mutta hyvien ja monipuolisten tietolähteidemme avulla vastaus löytyy lähes aina silloin, kun asia liittyy jollain tavalla toimialaamme.

Näin ei kaikilla aloilla välttämättä ole. Kerronpa elävän esimerkin omasta elämästäni.

Kotitalomme pihalla on nurmikkoa jonkun verran, ja melkoisesti aikaa on vierähtänyt ruohonleikkurin perässä tallustellessa. Niinpä intouduin hankkimaan robottiruohonleikkurin. Nuo tekniikan ihmeet kun pitävät nurmikon sopivan mittaisena ilman että isännän tarvitsee sormeaan liikauttaa. Viisas vekotin kurvailee pihalla itsekseen ja osaa hakeutua lataustelakalle, kun akusta alkaa virta hiipua.

Käyttöönoton tiesin toki työlääksi. Aparaatin karkaaminen kylille ja kukkapenkkien tuhoutuminen estetään sähkötoimisella rajalangalla, jota leikkuri ei ylitä. Rajalankaa meni tontin rajoille ja istutusten suojaksi yli 200 metriä. Langan sijoittelua piti moneen kertaan hienosäätää ja se oli kiinnitettävä pienillä muovitapeilla napakasti kamaraan niin, ettei leikkurin terä silppua sitä. Aikaa hommassa kului pari kolme iltaa. Pari päivää lisää kului sen asian oivaltamiseen, että eräs merkkivalo ilmaisi laitteen olevan tauolla. Jos halusi saada automaattisen toiminnan käyntiin, piti tuo valo sammuttaa.

Lopulta kaikki oli kunnossa ja letkutonta pölynimuria muistuttava kapistus ryhtyi tarmokkaasti hommiin. Isäntä paukutteli kuvitteellisia henkseleitä onnessaan. Sillä kertaa onnen hetket jäivät kuitenkin lyhyeen.

Vaimokulta oli unohtanut nurmikolle rautaharavan, joka tarttui leikkuriin. Tapausta ei heti huomattu, niinpä laite ehti retuuttaa haravaa mukanaan jonkin aikaa pitkin pihamaata ja sammui sitten. Näytölle ilmestyi vikakoodi E515 eikä toosa suostunut enää yhteistyöhön. Normaalisti rauhallinen isäntä oli niin pahalla päällä, että olisi voinut vaikka purra, jos joku olisi lausunut poikkipuolisen sanan.

Leikkurin paksu käyttöohjepumaska valisti, että kolminumeroinen vikakoodi tarkoittaa ongelmaa, jonka selvittelyyn tarvitaan ammattimies. Laitteen kotisivuilta löysin yhteystiedot kuopiolaiseen huoltofirmaan, joka on valtuutettu suorittamaan laitteen huoltoja. Niinpä soitin sinne. Huoltoliikkeestä vastattiin, että he kyllä korjailevat ja vaihtavat rikkoutuneita osia, mutta vikakoodeihin liittyvissä asioissa pitää soittaa valmistajan tukinumeroon.

Edelleen lämpöisenä käyvä isäntä soitti sitten laitteenvalmistajan tukinumeroon. Hoono soomi – murretta naukuva naishenkilö valisti, että leikkurista on terä rikki, ja se pitää vaihtaa. Vastasin, että mielestäni terä näytti ihan ehjältä ja ilmaisin epäileväni diagnoosin oikeellisuutta. Tukihenkilö sanoi pirauttavansa konttorille Tanskaan ja palaavansa asiaan. Seuraavaksi minulle ilmoitettiin, että moottori on rikki ja se pitää vaihtaa. Harmittelin tilannetta, olihan laite ensimmäistä päivää töissä.

Ryhdyin etsimään apua netistä. Lontoonkielinen sivu kertoi, että kyseinen koodi tarkoittaa yhteyden moottoriin olevan poikki ja liitännät pitää tarkistaa. Homma esiteltiin sivulla videon kera, joten tartuin toimeen. Irrotin leikkuuterän ja yhtä nipukkaa kääntämällä sain moottorin esiin. Totesin moottorin virtajohdon irronneen pistokkeestaan. Ilmeisesti haravan kanssa rymistelyllä oli osuutta asiaan. Tökkäsin piuhan paikalleen ja kohtapa pihalla hyristiin kilpaa, isäntä tyytyväisyyttään ja leikkuri ruohoa silpuksi.

Jos konstikkaan teknisen laitteen kanssa on ongelmia, olet herkästi aika yksin. Saamasi palvelun laatu saattaa pahimmillaan vaihdella huonon ja kelvottoman välillä, eivätkä vastaukset läheskään aina tule kuin apteekin hyllyltä.

- Jari Lampila